Agressie op de werkvloer is een groeiend probleem dat steeds meer aandacht vraagt van werkgevers en werknemers. In dit artikel duiken we diep in dit onderwerp, waarbij we kijken naar de verschillende vormen van agressie, de rol van de werkgever bij het aanpakken van dit probleem en effectieve de-escalatietechnieken.
Omgaan met agressie op de werkvloer - Verschillen en Aanpak
De stijgende trend van agressie
De afgelopen jaren zien we een toename in meldingen van agressie op de werkvloer. Hoewel de media een rol spelen in het zichtbaarder maken van deze incidenten, is er ook een duidelijke trend waarneembaar dat mensen sneller geneigd zijn om melding te maken van agressief gedrag. Dit benadrukt het belang van het bespreekbaar maken van deze problematiek binnen organisaties.
Wat is agressie?
De definitie van agressie kan subjectief zijn. Voor sommigen is het al agressie wanneer ze worden uitgescholden, terwijl anderen vinden dat je een 'dikke huid' moet hebben. In het algemeen kan agressie variëren van verbaal geweld, zoals schelden en bedreigen, tot fysiek geweld, zoals schoppen en slaan. Het is essentieel dat organisaties een duidelijke norm vaststellen over wat als agressief gedrag wordt beschouwd.
Drie vormen van agressie
We kunnen drie hoofdvormen van agressie onderscheiden.
Frustratieagressie
Deze vorm ontstaat uit emoties zoals boosheid of frustratie. Een voorbeeld hiervan is wanneer iemand bij een tankstation ontdekt dat ze niet kunnen pinnen en geen contant geld bij zich hebben, wat leidt tot frustratie en boosheid.
Persoonlijke instrumentele agressie
Dit is een bewuste strategie om iemand te intimideren of te manipuleren voor persoonlijk gewin. Voorbeelden hiervan zijn bedreigingen zoals: "Weet je zeker dat je dit niet voor mij gaat regelen? Anders weet ik je te vinden."
Willekeurige onbeheerste pathologische agressie
Dit is de meest onvoorspelbare en gevaarlijke vorm van agressie, vaak gerelateerd aan psychologische of emotionele stoornissen.
De rol van de werkgever: bewustwording en openheid
Een cruciaal aspect in het aanpakken van agressie op de werkvloer is het creëren van bewustwording en openheid rond dit thema. Dit kan bijvoorbeeld worden bereikt door regelmatig te discussiëren over het onderwerp. Ook het implementeren van een systeem waarin medewerkers (anoniem) incidenten of zorgen kunnen melden.
Een andere belangrijke manier is het voorlichten. Een goede werkgever zorgt bijvoorbeeld via intranet of nieuwsbrieven voor informatie over agressie, wat de impact ervan is en hoe medewerkers ermee kunnen omgaan. Open communicatie is essentieel.
Door als organisatie duidelijk te maken dat agressie niet wordt geaccepteerd, straalt dit een sterke boodschap uit naar zowel medewerkers als de buitenwereld. Het is aan te raden dat werkgevers:
- Duidelijke protocollen opstellen voor het omgaan met agressie
- Personeel regelmatig trainen in het herkennen en hanteren van agressief gedrag
- Een cultuur creëren waarin medewerkers zich veilig voelen om incidenten te melden
- Adequate ondersteuning bieden aan medewerkers die te maken hebben gehad met agressie.
Checklist voor bedrijven: het creëren van een veilige werkomgeving
Net zoals dat de term 'aggression' vrij subjectief kan zijn, geldt dat ook voor ‘een veilige werkomgeving’. Harry Reijersen is Coördinator specialistische trainingen bij G4S en heeft zes punten opgesteld waarmee bedrijven en organisaties een goede basis neerzetten voor een veilige werkomgeving:
Heldere protocollen
Zorg voor duidelijke richtlijnen over hoe te handelen bij agressie-incidenten. Deze protocollen moeten regelmatig worden geëvalueerd en bijgewerkt.
Continu trainen
Biedt regelmatig trainingen aan medewerkers om hun vaardigheden in het omgaan met agressie te verbeteren en up-to-date te houden.
Terugkoppeling geven
Wanneer er een melding van agressie wordt gemaakt, is het belangrijk om hier adequaat op te reageren en de melder op de hoogte te houden van de genomen stappen.
Uniforme standaard hanteren
Door regelmatig te trainen en protocollen constant te monitoren en bij te werken, zorg je ervoor dat medewerkers volgens een uniforme standaard handelen.
Ondersteuning bieden
Zorg voor adequate nazorg voor medewerkers die te maken hebben gehad met agressie-incidenten. Dit kan variëren van een gesprek met een leidinggevende tot professionele psychologische ondersteuning.
Preventieve maatregelen nemen
Identificeer risicofactoren die kunnen leiden tot agressie en neem maatregelen om deze te verminderen. Dit kan bijvoorbeeld inhouden het verbeteren van de werkomgeving, het optimaliseren van werkprocessen of het aanpassen van klantenservice protocollen.
Praktische de-escalatietechnieken
In het geval dat er sprake is van een bepaalde vorm van agressie, is het belangrijk dat medewerkers beschikken over effectieve technieken om te kunnen de-escaleren. Reijersen heeft enkele waardevolle tips:
- Tijd en ruimte geven: Geef de persoon die boos is de tijd om zijn frustraties te uiten voordat je reageert. Dit kan helpen om de eerste oplopende emoties te laten zakken. Luister actief en toon begrip voor de situatie, zonder het gedrag goed te keuren.
- Gebruik van lichaamstaal: Houd een veilige afstand, idealiter anderhalve meter. Dit voorkomt dat je in een 'vechten, vluchten of bevriezen' modus komt. Let ook op je eigen lichaamstaal: vermijd gekruiste armen of een defensieve houding.
- Neutrale houding en stemgebruik: Sta niet met je kin omhoog of met een uitdagende houding. Gebruik een rustige en lage stem om de situatie te de-escaleren. Het stemvolume kan een groot effect hebben; hoe lager de stem, hoe beter het meestal is voor de-escalatie.
- Ademhalingstechnieken: Door bewust adem te halen, hou je jezelf kalm en voorkom je dat je zelf in een agressieve modus terecht komt. Probeer rustig en diep te ademen vanuit je buik.
- Empathie tonen:Toon begrip voor de frustratie van de ander, zonder het gedrag goed te keuren. Gebruik zinnen als: "Ik begrijp dat u gefrustreerd bent, laten we samen kijken naar een oplossing."
- Grenzen stellen: Wees duidelijk over welk gedrag niet acceptabel is, maar doe dit op een kalme en respectvolle manier. Bijvoorbeeld: "Ik wil u graag helpen, maar ik kan dat alleen doen als we op een rustige manier met elkaar praten."
Conclusie
Agressie op de werkvloer is een ernstig probleem dat schadelijke gevolgen kan hebben voor medewerkers en de organisatie als geheel. Door het implementeren van duidelijke protocollen, het regelmatig aanbieden van training, het toepassen van effectieve de-escalatietechnieken en het creëren van een open cultuur, kunnen werkgevers een veilige en respectvolle werkomgeving creëren.
Het is een gezamenlijke verantwoordelijkheid van werkgevers en werknemers om agressie op de werkvloer aan te pakken.
Voor meer informatie over dit onderwerp of het geven van een praktische training, kunt u contact opnemen met CSD.TS@nl.g4s.com of bezoek: www.g4strainingen.nl